Il valore della nostra soddisfazione
Spesso quando alloggiamo in un Hotel, noleggiamo un’auto, prenotiamo un volo per una qualsiasi destinazione, non ci rendiamo conto di quanto sia importante il giudizio che internamente si creerà dentro di noi a seguito di quella esperienza. Importante per noi, ma soprattutto per l’azienda che ci ha fornito tale servizio.
Il feedback che ci lasciamo dietro a seguito di quella esperienza, soprattutto se lo esprimiamo attraverso commenti e recensioni, può davvero fare la differenza nella futura performance dell’azienda.
Se noi, io per prima, spesso non ci rendiamo conto di questo, c’è chi invece non solo lo ha capito alla grande, ma lo ha fatto diventare un business!
Dalla mente di Jonathan Barsky e Lenny Nash, nel 1996 nasce la Market Metrix. Obiettivo: fornire alle aziende operanti nel settore turistico degli strumenti adatti per valutare e migliorare la soddisfazione della clientela e dei propri dipendenti.
Dando un’occhiata al loro sito e girellando in rete ho avuto modo di capire quanto impegno e dedizione ci sia in questo progetto. Sicuramente questo è stato uno dei motivi che, dall’ormai lontano 1996, di anno in anno ha fatto crescere la reputazione della Market Metrix fino a farla diventare oggi una delle aziende leader nel settore della ricerca per clienti di tutte le dimensioni.
La Market Metrix continua ancora oggi ad offrire delle soluzioni che cambiano il modo in cui le aziende possono gestire le relazioni con i propri consumatori oltre che con i dipendenti. Il modo in cui lo fanno sembra semplice, ma ovviamente non lo è: combinano concetti di marketing innovativo e di ricerca con tecnologia all’avanguardia al fine di sfruttare i vantaggi economici derivanti dalla fidelizzazione della clientela e dall’impegno dei dipendenti.
Detta così sembrano paroloni! In pratica la loro Mission è far progredire la scienza e la pratica della soddisfazione del cliente trasformando feedback di clienti e dipendenti in un netto miglioramento delle prestazioni delle aziende in modo duraturo e sostanziale.
Volete farvi una idea più precisa con dati alla mano? Allora vi dico che Market Metrix oggi è leader nelle soluzioni di feedback per il settore dell’ospitalità e ha come clienti più di 100 imprese in 70 paesi. La tipologia di clientela servita da Market Metrix è disparata: una vasta gamma di società operanti nel settore degli alloggi, noleggio auto, compagnie aeree e altre aziende operante in settori affini. Ovunque l’High Touch (la qualità della relazione di un’impresa o un’organizzazione con i suoi clienti) è un fattore critico di successo, Market Metrix ha trovato le soluzioni giuste. Vi ho convinti?
Il punto focale della loro strategia è che hanno capito e riconosciuto l’importanza della relazione tra l’assunzione delle persone giuste, il loro sostegno e monitoraggio in modo efficace e la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. La soddisfazione è in gran parte influenzata dal valore del servizio offerto ai clienti. Il valore è creato da dipendenti soddisfatti, leali e produttivi. Per far si che tutto questo sia possibile, Market Metrix si è data parecchio da fare negli anni e ad oggi offre una vasta gamma di prodotti che potete trovare e conoscere visitando il loro SITO (il sito è in inglese).
Ora sicuramente vi chiederete come fa ad ottenere questi risultati per aiutare le aziende clienti a migliorare le loro performance? Me lo chiedevo anche io! Ebbene, nel mio girellare tra le news per capirne di più ho trovato la risposta: attraverso l’utilizzo di indici di settore!
Dopo anni di osservazione, raccolta, studio e ricerca su commenti ed usi di consumatori e dipendenti, la Market Metrix è arrivata ad oggi trovando gli strumenti più adatti al caso.
Ovviamente per capire meglio è necessario dare una occhiata al sito che, tra l’altro, secondo me è anche ben fatto e spiega bene ogni strumento che mettono a disposizione delle aziende. Ma intanto per farvi una idea vi accenno almeno quelli più importanti.
Per esempio la loro punta di diamante, oltre che pioniere di tutti gli altri indici, è sicuramente il Market Metrix Hospitality Index™ (MMHI). E’ pubblicato su base trimestrale e classifica oltre 250 marchi di società appartenenti al settore alloggio, noleggio auto e compagnie aeree.
Come potrete capire, Market Matrix non si limita all’MMHI, ma offre una vasta gamma di prodotti per il turismo che guidano la catena del valore, come il Customer Metrix™ e l’Employee Metrix™.
Visitando il loro sito vi renderete conto della enorme quantità di risorse - persone, conoscenze e capacità - che Market Matrix è in grado di mettere a disposizione della propria clientela.
Altro loro punto di forza, dal mio punto di vista, è che hanno capito che non ci sono due aziende completamente uguali e sulla base di questo lavorano, attraverso sondaggi, report e strumenti operativi di vario genere, per venire incontro alle specifiche esigenze di ognuna.
In poche parole, se operate nel settore turistico è sicuramente un valido aiuto alla gestione delle vostre performance, quindi sinceramente vi consiglio di darci una occhiata.
Se la cosa vi interessa ecco che BTO corre in vostro aiuto ovviamente!
Per coloro che già conoscono Market Matrix, ma soprattutto per quelli che ancora non ne hanno avuto modo, noi di BTO – Buy Tourism Online vi Offriamo la possibilità di entrare meglio nell’argomento assistendo all’interessantissimo:
Io lo trovo molto interessante, se la pensate come me beh allora…NON PERDETEVELO!
